Utilizatorii platformelor de social media, precum Facebook sau TikTok, nu sunt lipsiți de drepturi atunci când un cont este suspendat sau un conținut este eliminat. Regulamentul european privind serviciile digitale prevede că platformele sunt obligate să ofere mecanisme de contestare. Aceste proceduri trebuie să fie accesibile electronic și să nu implică costuri pentru utilizator, permițând acestora să explice de ce consideră că o măsură de moderare este nejustificată sau eronată.
Primul pas în cazul unei decizii contraveniente este utilizarea mecanismului intern de soluționare a plângerilor al propriei platforme. Dacă utilizatorul consideră că decizia de a restrica vizibilitatea sau de a închide un cont este greșită, poate cere o reanalizare a cazului. În cazul în care răspunsul platformei nu este satisfăcător, persoana poate apela la un organism certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor sau poate decide să se adreseze unei instanțe de judecată.
Organismele de soluționare extrajudiciară sunt entități independente și imparțiale, având rolul de a facilita rezolvarea disputelor dintre utilizatori și companiile de tehnologie. Acestea trebuie să fie certificate de coordonatorul serviciilor digitale din țara unde sunt stabilite, o certificare valabilă în toată Uniunea Europeană. Deși oferă o alternativă rapidă și accesibilă, soluția propusă de un astfel de organism nu este obligatorie pentru părți, spre deosebire de o decizie judecătorească.
În prezent, România nu dispune de un organism certificat în baza Regulamentului privind serviciile digitale, deoarece nicio entitate din țară nu a solicitat această certificare. Utilizatorii români care doresc să apeleze la procedura extrajudiciară pot însă contacta organisme certificate din alte state membre ale UE. Aceștia trebuie să identifice un organism care deține expertiza necesară și care oferă servicii într-o limbă pe care utilizatorul o poate înțelege.
Termenul de soluționare a unei plângeri este limitat pentru a asigura eficiența procesului. În mod normal, organismul certificat trebuie să comunice soluția în maximum 90 de zile calendaristice de la primirea sesizării. În situațiile care implică litigii complexe, acest termen poate fi prelungit, însă nu poate depăși 180 de zile calendaristice. Această structură este concepută să fie o alternativă mai rapidă la procesul judiciar clasic.
În România, ANCOM deține calitatea de coordonator al serviciilor digitale și supraveghează respectarea obligațiilor prevăzute de regulament. Totuși, ANCOM nu este instituția care decide redeschiderea unui cont de Facebook sau TikTok și nu poate obliga platformele să accepte o soluție propusă de un organism certificat. Autoritatea poate interveni însă dacă platformele nu oferă informații clare și ușor de acces utilizatorilor despre dreptul de a contesta deciziile de moderare.
În contextul digital actual, utilizarea platformelor precum YouTube, Facebook, TikTok sau Instagram este masivă în România. Datele raportate în cadrul Regulamentului privind serviciile digitale arată că YouTube are aproximativ 16,9 milioane de conturi active lunar, în timp ce Facebook are 12,7 milioane de destinatari activi, iar TikTok aproximativ 10 milioane de utilizatori.